Cos’è il servizio di conciliazione ARERA e come funziona?

Il servizio di conciliazione ARERA permette di risolvere controversie con il venditore o distributore di energia elettrica, gas, acqua e telecalore prima di agire per vie legali. In breve: 

• Possono accedere alla conciliazione ARERA tutti i clienti domestici e non domestici;
• Lo sportello di conciliazione ARERA permette di raggiungere una risoluzione bonaria, con l’aiuto di un conciliatore professionista;
• Tutta la procedura è online: l’accordo può essere raggiunto tramite una semplice videoconferenza, chat room o telefonata. 

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Indice

• Servizio di conciliazione ARERA: cos’è e a cosa serve
• Chi può utilizzare lo sportello di conciliazione ARERA e quando
• Come usare il servizio di conciliazione ARERA e quali documenti servono
• Qual è l’iter ARERA per la mediazione e come si risolve la controversia
• Conciliazione ARERA: le tempistiche

Servizio di conciliazione ARERA: cos’è e a cosa serve

A tutti può capitare di imbattersi in bollette con importi errati o non giustificati, interruzioni frequenti o prolungate nell’erogazione dell’energia e del gas, problemi legati alla qualità del servizio o altre dispute con il proprio venditore o distributore di energia, gas, acqua o telecalore. 

Problemi che, spesso, potrebbero essere risolti solo per vie legali, facendo perdere molto tempo e soldi a entrambe le parti. 

Proprio per questo motivo, l’Autorità di Regolazione per Reti, Energia e Ambiente (ARERA) ha messo a disposizione il servizio di conciliazione. 

La conciliazione ARERA è un servizio online e gratuito per clienti domestici e non che aiuta a risolvere le controversie con gli operatori, trovando un accordo senza dover ricorrere alle vie legali. 

Si tratta di un tentativo di risoluzione bonaria della controversia obbligatorio prima di ricorrere alle vie giudiziarie che apporta diversi benefici ai clienti. 

Ma come funziona? La risoluzione della controversia può rivelarsi più semplice e veloce. 

In sostanza, le parti si incontrano in una stanza virtuale (può avvenire tramite videoconferenza, chat room o telefonata) supportate da un conciliatore esperto, il quale può proporre una soluzione che le parti sono libere di accettare o rifiutare. 

Il servizio si è dimostrato molto utile anche nel difficile periodo di pandemia da Covid-19. 

Nel 2023, la conciliazione ARERA ha permesso ai clienti di risparmiare oltre 20 milioni di euro. Sono state oltre 32.000 le domande inviate nel corso dell’anno, raggiungendo il picco più alto da quando il servizio è disponibile. 

💡 Le possibilità di risolvere la controversia sono alte. Oltre il 70% si è concluso con un accordo tra le parti. 

Chi può utilizzare lo sportello di conciliazione ARERA e quando

La possibilità di avvalersi del servizio di conciliazione ARERA è aperta a tutti i clienti domestici e non domestici ed è gratuito. 

In particolare, possono accedere al servizio: 

Non possono accedere al servizio, invece, i clienti multisito con almeno un punto di prelievo/riconsegna non connesso in BT, MT o BP. 

Per poter attivare il servizio è, inoltre, indispensabile aver presentato un reclamo scritto al proprio operatore o gestore, la cui risposta è stata ritenuta insoddisfacente o se sono trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo (50 giorni per il settore idrico). 

Attenzione, perché non è possibile attivare il servizio per la stessa controversia per la quale: 

• Già è stato avviato o si è concluso un tentativo di conciliazione;
• L’attivante abbia rinunciato o non si sia presentato all’incontro e, di conseguenza, la domanda è stata archiviata (va detto che in caso di decesso del cliente finale, la domanda può essere ripresentata dai soggetti legittimati). 

Come usare il servizio di conciliazione ARERA e quali documenti servono

Utilizzare lo sportello di conciliazione ARERA è semplice, perché tutta la procedura può essere eseguita online, in due modi: 

• Da PC o altro dispositivo connesso a Internet accedendo al servizio tramite conciliazione.arera.it;
• Tramite l’app Servizio di conciliazione, disponibile sia per Android che per iOS. 

Per attivare la procedura, non dovrai fare altro che effettuare la registrazione alla piattaforma online. Per l’accesso è essenziale essere in possesso di SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) o CIE (Carta d’Identità Elettronica). 

Per prima cosa, ti verrà richiesto di indicare il settore relativo alla controversia: 

In seguito, dovrai confermare i requisiti per accedere al servizio:

Nel corso della procedura, ti verrà richiesto di fornire alcune informazioni e allegati, in particolare: 

• Documento d’identità;
• Copia del reclamo inviato all’operatore;
• Ricevuta di invio e ricezione del reclamo;
• Copia della risposta dell’operatore (quando presente);
• Dichiarazioni del cliente (cioè ulteriori informazioni che aiutano a comprendere meglio la situazione).

👀 Nota bene: hai anche la possibilità di scegliere la procedura con delegato (ad es. amministratore di condominio, associazione di consumatori, rappresentate persona giuridica ecc.). 

Inoltre, in caso di decesso del cliente finale, è possibile flaggare l’apposito campo “Domanda presentata da o per conto di eredi”. 

Durante la procedura, ti verranno richiesti anche i dati relativi alla fornitura oggetto della controversia: 

Una volta caricati gli allegati nell’apposita sezione, potrai vedere l’anteprima della domanda e cliccare su “Invia richiesta” per inoltrarla al Servizio Conciliazione: 

Potrai, inoltre, stampare o salvare sul tuo dispositivo la domanda. Hai sempre la possibilità di consultare la domanda inviata nella sezione “Le mie pratiche” in cui vengono riassunte le principali informazioni, tra cui il numero di pratica e lo stato della stessa. 

Qual è l’iter ARERA per la mediazione e come si risolve la controversia

Come già specificato, la procedura è interamente online. 

Dopo aver inviato la domanda, il primo incontro con il Servizio di conciliazione si deve svolgere entro 30 giorni dalla presentazione della domanda, ma non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti. 

⚠️ Attenzione, se la domanda risulta essere incompleta (di informazioni o allegati) hai 7 giorni di tempo per regolarizzarla. Se non lo fai, la domanda viene archiviata. 

Come abbiamo visto, l’incontro può avvenire in una stanza virtuale, in cui le parti vengono supportate e guidate da un conciliatore, il quale può formulare una proposta di conciliazione. 

Se questa viene accettata dalle parti, la controversia viene risolta con un accordo legalmente vincolante e applicabile con forza di legge. 

Se, al contrario, l’accordo non viene raggiunto, allora viene redatto un verbale che può essere presentato a un giudice per risolvere la controversia per vie legali. Ciò avviene anche qualora l’operatore non si sia presentato all’incontro, mentre se a farlo è il cliente, la domanda viene archiviata. 

Conciliazione ARERA: le tempistiche 

Ma quanto tempo ci vuole a risolvere una controversia tramite lo sportello di conciliazione ARERA? Anche in questi casi, la procedura può non concludersi in tempi brevissimi.

 In linea generale, il termine massimo per la conclusione della procedura è di 90 giorni dalla presentazione della domanda. 

In caso di controversie complesse o su richiesta congiunta e motivata delle parti, il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni. In genere, comunque, le procedure si concludono nel giro di un mese e mezzo dalla presentazione della domanda (sempre che questa sia completa e non necessiti integrazioni).